神秘顾客价值（四）员工认可项目：员工认可项目逐渐成为企业进行神秘顾客项目的一个主要出发点。我们通常把员工认可项目称为“抓住员工做得正确的事”。当我们的一个客户告诉我们他想设立一个“员工认可”项目时，他说他想通过一种方法“把员工的名字放在聚光灯下”。要设立一个有效地员工认可项目，你首先必须确定到底想要认可什么内容？是基本的顾客服务礼仪（如对顾客说“你好”、“谢谢”以及“欢迎再来”之类的）吗？还是想推广某种新产品或新服务，因此希望员工向客户介绍时提及到新产品或新服务？或者**希望员工保持警醒：任何顾客都可能是一名神秘顾客。如果在神秘顾客考评中，得分比较高的员工得到了认可，那么这个目标就算是达成了。员工认可的形式可以是现金、礼品、纪念匾、奖品、在公司的业务通讯中专门提到被认可的员工、提供优先的停车位或者任何你所能梦想到的东西。“神秘顾客”只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。服务体验神秘顾客
神秘客户的研究形式应该给品牌带来什么意义或作用？总结以下几点：1.了解真相——让品牌准确了解员工在面对不同消费者时的真实表现。2.分析差异——通过神秘客户收集基于数字的可视化报告，通过神秘客户收集到的**员工的真实性能，让品牌了解员工性能与品牌标准、消费者预期的差异。3.行业基准——通过神秘的客户服务提供商的行业经验，让品牌了解同一行业的其他品牌的表现，并考虑将行业表现应用于品牌的可能性和解决方案。4.跟踪优化——通过上述所有实际获取的信息和结果，优化品牌的服务标准和客户体验标准。有些品牌甚至需要完全重塑品牌标准，因为品牌标准与消费者的期望和认知有很大的不同。这种跟踪优化应该是良性螺旋上升的一步。神秘客户的研究形式从来都不是靠数量取胜的便宜方式。神秘客户的应用场景具有偶然性和随机性的特点，很少有品牌能够通过足够的时间试图覆盖所有的偶然场景。该品牌应考虑如何通过有限的访问次数获得比较好效果。大多数实现这一高效目标的人都需要依靠经验丰富的服务提供商。只有品牌首先理解神秘客户的真正意义，并以这种期望寻找合作服务提供商，才能实现真正的目标“双赢”结果。北京卫浴行业神秘顾客多少钱神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能检查到现场销售人员的服务状况。
神秘顾客的培训主要培训内容包括服务质量知识、相关业务常识、心理学常识、调查的技巧。1)服务质量知识:行业《服务质量评估标准》和礼仪规范。2)相关业务知识:对所调查行业的基本业务知识:商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格。3)行为、心理常识:具有了行为学、心理学基础知识的“神秘顾客”在调查过程中，表现更自然、不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现服务管理中存在的问题。4)调查技巧“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。由于服务质量是由有形实物质量、有形的服务设备和服务设施的质量、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体，每一部分都是服务质量不可分割的组成部分。因此“神秘顾客”进行调查时就要遵循“眼看、耳听、用心感受”八字方针，使硬件服务和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量指标，纽心观察服务设施是否齐全营业人员的服务形象等内容;“耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍;“用心感受”︰感受营业环境和设施，营业人员的服务态度、意识。
神秘顾客-服务质量检测神秘顾客检测广泛应用于注重窗口服务的行业：如银行网点、电信营业厅、汽车4S店、房地产售楼处、连锁酒店、加油站、奢饰品专卖店（专柜）、服装品牌专卖店、连锁餐厅、化妆品柜台、药店、行政窗口等。神秘顾客检测可以帮助客户解决：（1）服务人员行为不规范，必然会影响产品服务销量和声誉，加大管理压力，尤其在公共场所受到媒体和舆论的高度关注，隐性风险大。（2）督察各网点在企业形象管理、市场宣传推广、零售卖场现场管理、人员服务水平、客户体验、硬件设施的投入与维护、店内外环境管理等等方面是否符合企业的管理规范。（3）进行同业对比暗访，找出自身服务优势及不足，吸取同业优秀经验。（4）从客户角度出发，调研客户的服务需求状况，并提出未来服务的发展方向。故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客价值（二）神秘顾客调研的另一个价值监就是可以做到动态监控竞争对手：对竞争对手进行监控是神秘顾客的另一项应用。我们的许多客户不仅要求我们考评他们自己的服务表现，而且也要考评同水平的竞争对手。通过采用相同的考评标准和同一名神秘顾客去考评竞争对手，我们可以明确地告诉我们的客户：在使用他们的考评标准的情况下，竞争对手做得怎样？这种神秘顾客的使用方法已经成功地应用于银行、普通超市和服装零售商等行业。上海新戟提供的神秘顾客服务涉及调研需求分析与调研方案策划，并强调调研结果的可追溯性。江苏品牌健康度神秘顾客策划
所以“神秘顾客”调查的重点是考察现场销售人员“产品知识”。服务体验神秘顾客
神秘顾客调查，一般可分为：1．查漏式调研和提升式调研。查漏式调查，是指派神秘顾客调研连锁运营体系中那些“应该做到却没有做到”的问题。这种神秘顾客只需培训总部员工或新员工，按设计好的调查项目实施即可。提升式调研，是指派企业高层或委托专业，调研目前连锁运营体系中还没考虑到的问题。这种神秘顾客需要更了解生意特性和顾客特性，并有系统运营的底子，才有可能提出创新和变革的具体方法。2．门店调研（含区域总代调研）和总部调研（含区域分部调研）。连锁企业常见的问题就是：打着手电筒照人—只盯着加盟商是否有问题，不看自己是否有问题。其实针对总部的神秘顾客调研是非常关键的项目，尤其对于那些快速成长的企业，更需要通过这种客观调研，来改进总部日益显露的某些“官僚”作风。神秘顾客调查本身并不复杂，但重点在于调查项目设计的合理性和必要***体验神秘顾客
连锁企业的神秘顾客体系建立对于实体店来讲，顾客在门店体验的满意度对销售有直接的影响。体验就是顾客在门...
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